Natuurlijk wil je als bedrijf

• Extra klanten
• Meer omzet
• Een hogere klanttevredenheid
• Betere service

Maar bereik je dit ‘zomaar’ door het inzetten van social media? Helaas niet… Social media is net als de 5 P’s een onderdeel in je hele marketingmix waar je aan moet denken. Maar bedenk vooral waarom je het wilt inzetten. Wat is je doel? Want het aanmaken van een aantal accounts is zo gedaan, maar vervolgens moet er wel actief en met een doel voor ogen, invulling aan worden gegeven.

Social media kan je ook nog eens inzetten bij verschillende gebieden binnen je bedrijf. Deze gebieden zijn

• Marketing & Sales
• Customer Support
• Human Resources
• Public Relations
• Business Intelligence

Een bijzondere actie. Alhoewel… ls je dit 20 jaar geleden had bedacht, dan was de halve wereld over je heen gevallen. Want toen had een journalist een hoge status. Maar met de komst van het blogs zijn we ondertussen gewend geraakt aan het feit dat we kunnen reageren op auteurs/journalisten. Als we het ergens niet mee eens zijn, kunnen we dat melden en de schrijver heeft kans om te reageren.

Het plakken van de stickers op de kranten heeft echter wel twee nadelen. Door de sticker op de tekst te plakken, kan je helaas niet meer lezen wat er staat en kan je ook niet bedenken of je het ermee eens bent. En helaas krijgt de journalist ook niet te zien dat de lezer het ergens niet mee eens is, dus kan hij niet reageren. Het is dus tweerichtingsverkeer op een eenrichtingsmedium.

Ik blijf mijn nieuws fijn via internet consumeren. En als er geen reactie mogelijkheid is, dan ga ik toch ook maar geen stickers op mijn scherm plakken. Dat zou zonde zijn!

Maar gelukkig: “Een meerderheid (67 procent) van de respondenten is bovendien van mening dat social media ‘steeds belangrijker’ of zelfs ‘noodzakelijk’ zijn om als bedrijf succesvol te zijn”. Heel wat dure marktonderzoeken kunnen voorkomen worden door te volgen wat er geschreven wordt. Vers van de pers!

Vervolgens wordt er ook nog een percentage van het marketingbudget genoemd wat men hier aan wil besteden. 20% is men van plan. Dat vind ik veel. Met de huidige technieken kan je bijna kosteloos de nodige ‘toeters en bellen’ aanzetten. Maar dan moeten mensen wel geïnstrueerd worden iets met die toeters en bellen te doen. Dus toestemming om te reageren en daarmee te acteren.

Dus niet alleen die klanten volgen en luisteren, maar de klant ook antwoord geven op de plekken waar hij/zij is. Daarnaast is investeren in een systeem waarin je de ROI van deze activiteiten meetbaar kan maken dan nog wel zo handig. Omdat je hiermee kan laten zien dat je met relatief weinig geld de klant sneller en effectiever bereikt dan voorheen. Uiteindelijk realiseer je dan dat je tevreden klanten krijgt, die (helaas) minder over je ‘praten’ dan toen ze nog deden toen ze ontevreden waren.

Nu doe ik in het dagelijkse leven weinig tot niets met DM. Althans ik geef bijna geen advies over. Ik ben online gericht. Dat is mijn lust en mijn leven. Maar toch werd ik getriggerd om dit artikel te lezen. Ik vind dat er namelijk ook veel overeenkomsten zijn tussen DM en bijvoorbeeld e-mailnieuwsbrieven. Namelijk wanneer leest iemand iets uit de post, of valt een e-mail op tussen de stroom e-mailberichten?

Aan het uiterlijk kan je bij een e-mailtje (voordat je hem geopend hebt) niet zoveel wijzigen. Bij een DM kan je daar wel veel aan doen. Ook was de wijze waarop de boodschap geformuleerd werd niet het meest belangrijk. Wat wel belangrijk is, is de relevantie van het bericht. Ofwel: In welke mate de ontvanger een ‘klik’ heeft met het product, de dienst en/of de boodschap.

Het artikel eindigt met ‘Direct e-mail heeft volgens de onderzoekers zijn beste tijd gehad. De consument krijgt teveel e-mail te verwerken, dus worden de meeste commerciële mails ongeopend weggegooid.‘

Volgens mij is deze conclusie eigenlijk in lijn met gewone post. Een consument blijft scannen. Is het voor MIJ belangrijk of niet. Vind IK het interessant of niet. En het enige wat daarbij geldt is RELEVANTIE. Dus leer je doelgroep kennen en probeer je boodschap op de behoefte af te stemmen. Tja, dat is dus eigenlijk doodgewone MARKETING.

Ik kan mij redelijk verliezen in dit soort zaken. Het is leuk om uit te zoeken. Hoewel… soms ook enorm frustrerend als er iets niet gevonden wordt, of dat je zeker weet dat het eruit gehaald kan worden, maar hoe???

Vele stappen heb ik de afgelopen week met Analytics gezet. Google Analytics is meer gaan leven, maar aan de andere kant denk ik dat ik uit deze ‘goocheldoos’ nog veel meer kan halen. Het beste nieuws is dan ook dat ik donderdag een hele dag cursus heb over Google Analytics. Ik zie er naar uit!

In het eerste bericht staat dat we ten opzichte van de rest van de wereld het internet minder gebruiken. In het tweede staat dat Nederlanders, binnen Europa) juist koplopers zijn in het gebruik van internet.

De feiten

In het eerste bericht ‘Nederlanders uitzonderlijk online’ staan een aantal feiten zoals bijvoorbeeld:
- 69% van de Nederlanders leest online nieuws (77% wereldwijd)
- 55% bekijkt online de weersverwachtingen (66% wereldwijd)
- 32% bekijkt videoclips (51% wereldwijd)
Ook op het gebied van luisteren naar muziek en het downloaden van films zijn wij minder actief dan de rest van de wereld.

In het tweede bericht ‘Internetgebruik overtreft TV in 2010′ staan de volgende cijfers:
- Europeaan brengt gemiddeld 8,9 uur per week op internet door ten opzichte van ruim 11,5 uur televisie
- Nederland behoort ten aanzien van het internetgebruik tot de koplopers. 83 procent van de bevolking beschikte eind 2008 over een aansluiting. Alleen in enkele Scandinavische landen waren meer mensen actief op internet.

Vergelijking

Het blijkt dat in het ene onderzoek een vergelijking doet tussen internetgebruikers en in het ander tussen internetgebruikers versus niet internetgebruikers. Appels met peren vergelijken dus.

Feit blijft dat internet nog steeds fors groeit en dat over vijf jaar nog maar de helft van de internetconsumptie via een computer zal plaatsvinden (nu nog 95%). Het gebruik verschuift naar mobiele telefoons, spelcomputers en andere consumentenelektronica. Er wacht ons dus nog de nodige veranderingen! En ik ga het op de voet volgen.

Ruim 200 sites heb ik de afgelopen 2 weken beoordeeld. Dat was wel even buffelen kan ik je zeggen. Van alles kwam er voorbij, rijp en groen. De geloofsgemeenschap moet het veelal doen met vrijwilligers. Mensen die met een bepaalde passie het beste voorhebben met de instantie waarvoor de website gemaakt is. En dat er dus veel verschillen te zien zijn is daardoor ook wel logisch.

Gisteren mocht ik samen met 2 van de andere 4 juryleden (Wouter van der Toorn en Rogier van der Weyden) in de 3 categorieen ‘Guppy, Gemeenten en kerken en overige’ 10 sites nomineren. We hebben leuke gesprekken gevoerd over  waarom de diverse sites een nominatie zouden moeten krijgen. Vooral de verschillende invalshoeken en inzichten van ons elk individueel was bijzonder leerzaam.

A.s. maandag zullen de nominaties bekend worden gemaakt. Aan ons nog de schone taak om de 30 sites aan de hand van 2 A4-tjes tot op het bot te analyseren. We nemen concept, inhoud, vormgeving, techniek en gebruikersvriendelijkheid onder de loep. Maar ik heb er zin in!

Wat zag Google de afgelopen maanden? Het zoeken naar woorden als ‘kredietcrisis’ is met 10.000% gestegen, ‘sparen’ is gestegen met 900%. Het woord ‘kluis’ met 90%. Blijkbaar hebben de mensen momenteel meer vertrouwen in een kluis dan in een bank. Maar je ziet bijvoorbeeld dat er ook veel meer gezocht wordt naar recepten. Mensen blijven eerder thuis eten.

In de afgelopen jaren zien we dat internet enorm is gegroeid en het zal nog wel even blijven groeien. Een aantal relevante cijfers:

• 84% internet voor zakelijk/persoonlijk gebruik
• 10,3 uur gemiddelde tijd per week wordt besteed aan internet
• 7,3 miljoen mensen hebben minimaal 1 aankoop gedaan via internet in 2007
• 20.000 is het aantal webshops in Nederland met een totaal aan omzet van 3,8 mrd euro in 2007
• 76% gebruikt Google als zoekmachine in Nederland

Juist in onzekere tijden moet je je als marketeer veel meer verdiepen in het feit waar de consument is en waar je hem kan beraken. De consument zoekt langer, dus je kan hem op meer plekken vinden.

Volgens Google kan je dat op vier verschillende manieren proberen te realiseren:

• Wek de interesse van de internetgebruikers
• Wordt gevonden in het hele koopproces
• Iedere prospect is een kopende klant worden
• Verhoog efficiency en effectiviteit

Maar ook wat kan je met je marketingbudget nog meer doen dan dat je tot nu met dat budget deed.
Je kan kijken waar je klantengroep online al aanwezig is. Mooie voorbeelden hiervan zijn bijvoorbeeld de H&M Hyves. Hier kan je als marketeer lezen wat mensen van je kleding vinden, maar je kan ook met ze in discussie treden.
Een ander mooi voorbeeld is de widget van Marktplaats. Die kan je op je i-Google pagina zetten en dan wordt je actief op de hoogte gehouden van de nieuwste aangeboden artikelen in jouw zoekcategorie.

Een ander fenomeen is ‘search’. Vaak hoor je dat marketeers zeggen dat ‘Search alleen is voor transactie’. Maar dat is helemaal niet waar. Search heeft ook invloed op branding. Omdat er ook mensen zijn die niet op jouw advertentie klikken, maar wel je advertentie zien. En dat blijft dus hangen. Een onderzoek in de automotive bewijst dit. Mensen gaven aan dat ze via search ook nieuwe modellen hadden ontdekt.

Om meer inzicht te krijgen in merk en merkbeleving heeft Google onderzoek gedaan naar de positie van advertenties in Google. Als je topsponsored en top-organic staat , dan heeft je advertentie het beste resultaat. Dus is het heel belangrijk dat je ‘organisch’ hoog komt. Wat je hierbij kan helpen is Google’s Webmaster. Hier staan tools die je helpen je sites te analyseren en daarmee dus te verbeteren.

Maar je moet als marketeer ook het hele koopproces beschrijven. Beschrijf per fase welke zoekwoorden men gebruikt. De aankoopfunnel is hierbij belangrijk. Je zou eigenlijk in alle fases gezien willen worden. Als je al deze fases voor jouw product benoemt, dan zorg je ervoor dat mensen je blijven vinden. En vooral herhaling in vindbaarheid levert je een grotere kans op voorkeur en dus aankoop.

In die funnel kan je nog verder gaan. Want waar zitten jouw klanten in Nederland? Pas zo nodig aan in welke regio de advertenties wel of niet moeten verschijnen. Pas daar de zichtbaarheid van de advertenties op aan! En blijf natuurlijk ondertussen analyseren of wat jij aanneemt ook waar is, en finetune de campagne daar op.

Meten is weten. Gebruik analyse-tools, zoals Analytics, om te zien waar het goed/fout gaat op je site. Wat moet je doen om e.e.a. te verbeteren? Zeker in tijden dat je het niet zo breed hebt, kan je beter aan je site zelf werken dan aan een nieuw design.

Google heeft dat zelf gedaan met de Google Websiteoptimizer. Als je dan vier verschillende blokjes laat rouleren en je ervaringen gebruikt, kan je op simpele wijze je site verbeteren. Let wel, als je kleine bezoekersaantallen hebt, dan is dit niet zo makkelijk in te zetten. Want dan krijg je resultaten die niet valide hoeven te zijn. Dus:TEST TEST TEST.

Van Alem geeft nog even kort de samenvatting wat je kan doen in de huidige tijd waar de budgetten onder druk staan.

Speeding up in slow down

1. Bevind je midden tussen je online doelgroep
2. Verbeter de vindbaarheid van je site
3. Kies zoekwoorden waar je op gevonden wilt worden middels insights
4. Meet de prestaties van je site
5. Test, test, test (variaties, creatives, etc)
Zie de huidige tijden niet als een probleemtijd waarin je minder verkoopt, maar zie het als een uitdaging om je klant beter te leren kennen en ervoor te zorgen dat hij jou voor jouw product of merk kiest.

Ik las net een berichtje: Nima ontwikkelt langetermijnvisie. Jeetje, dat is bijzonder, dacht ik gelijk. Hét opleidingsinstituut, gespecialiseerd in marketing, gaat na 42 jaar een langetermijnvisie ontwikkelen. Quote van Muriel Arts: ‘Drie mensen uit het bestuur, de directeur en wat mensen van buiten moeten een herijking van het Nima gaan leiden. Hoe kijken we aan tegen de marktontwikkelingen en welke rol speelt het Nima daarin? Het Nima bestaat sinds 1966 en heeft nog steeds dezelfde doelstelling. Dat kan betekenen dat er weinig is veranderd of moeten we het toch bijsturen?’

Hoe kan je nu jarenlang tijdens de opleidingen roepen dat je elke 3 tot 5 jaar je langetermijnvisie moet bij stellen, als je dit zelf niet doet? En zeggen dat er misschien weinig veranderd is, terwijl de wereld op zijn kop staat van de kredietcrisis, de ontwikkelingen met internet de laatste 10 jaar een vlucht hebben genomen en dat ‘gratis’ tegenwoordig heel gewoon is…  Dat spreekt elkaar wel tegen.

Het berichtje was in elk geval aanleiding om mijn eigen bestaan en bezigheden eens onder de loep te gaan nemen. Doe ik de goede dingen? En doe ik die dingen goed? Ik ga er over denken, maar denk niet dat ik hier 4 maanden de tijd voor nodig heb.

Hoe geef je dingen gratis op internet weg en kan je er toch geld mee verdienen? Dat is waar Bram Alkema het vandaag over heeft. De Long Tail is vandaag al diverse keren besproken. De essentie van de Long ail is volgens Bram eigenlijk ‘Unlimited shellspace’ . Als je héél veel distributiemogelijkheden hebt en een ongelooflijk groot aanbod, dan kan je daar héél veel mee verdienen.

In de huidige tijd kan je steeds meer gratis krijgen. Maar in veel gevallen hebben we het hier niet over ‘free-content’. Neem Google bijvoorbeeld. Die maken een paar hele mooie applicaties - en geen content -, geven dit aan een grote groep mensen, maar vervolgens gooien ze er wel een lading advertenties op. Dit is dus een ‘ad-based’ model. Waar het in de huidige tijd eigenlijk over gaat is ‘Moving the freeline’. De 3 verschillende vormen aan de linkerkant van het midden komen steeds vaker voor!

Maar als je goed kijkt is het gratis principe eigenlijk gebaseerd op prijs-discriminatie. Neem als voorbeeld nogmaals Google. Als zij in eerste instantie geld hadden gevraagd voor hun producten, dan hadden ze maar een kleine club gebruikers gekregen. Maar met gratis producten hebben ze eerst een paar mensen gelokt en vervolgens gezorgd voor ‘total world domination’.

Want als je het gratis weggeeft dan heb je al snel een heel grote gemeente die je product gebruikt en waarmee je een relatie opbouwt. Daarna kan je verschuiven in de freeline en verwante producten gaan verkopen.

Gratis is niet alleen heel goedkoop, maar het doet ook psychologisch iets met je! Bijvoorbeeld Seth Godin – Unleashing the ideavirus. Godin is enorm bekend geworden omdat hij iets gratis weggaf. Gratis lijkt op niezen, ofwel je zorgt voor uitwisseling van iets. Je creëert een oneindige Word of Mouth promotion. En daarmee heb je direct een loeihard marketinginstrument in handen.

Godin ontdekte dat steeds minder producten via gekochte advertenties bekendheid kregen, maar steeds meer via social media. Grote groepen mensen die doen aan Word of Mouth. Zo zijn er dus tegenwoordig merken of producten die nooit via advertenties bekend zijn geworden, bijvoorbeeld Google en Viagra.

Je zou er als marketeer dus voor kunnen kiezen om je geld te steken in erg goede producten die je vervolgens gratis moet weggeven om bekendheid te krijgen! Dat scheelt je heel veel advertentie-budget.

Maar ondanks de goede voorbeelden van Google moeten marketeers toch vaak eerst door de Circle of Grief heen, voordat ze accepteren dat bedrijven soortgelijke producten gratis weggeven.

Creative Destruction: Circle of Grief

• Incumbants safe: Er is een product en je verkoopt het goed.
• Fringeplayer challenges model: Dan opeens komt er een aanval uit een verborgen hoek die het bestaan van jouw product bedreigt.
• Denial: We kunnen toch wel ons product blijven maken, want er zullen altijd wel mensen zijn die het willen afnemen.
• Anger: We gaan ze aanklagen omdat ze het niet eerlijk is.
• Come to terms: We gaan een soortgelijk iets maken, want daar is toch geld mee te verdienen.

Bram Alkema eindigt met de conclusie dat het allerbelangrijkste leerpunt van zijn verhaal is dat de aanval altijd van links komt, uit een onverwachte hoek zal komen. Wees daarop voorbereid! Het weggeven van je producten is eigenlijk niets anders dan ordinaire prijsdiscriminatie. Echter de overgesocialiseerde wereld van vandaag zorgt er ook voor dat er hele goede marketing plaatsvindt. En als je die twee combineert, dan heb ik je in de huidige wereld een kleine kans dat je product het goed doet. Dus ga ervoor!